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第1章 互联网时代对传统行业的冲击1

1.1 “互联网＋”引发的变革1

1.1.1 传统行业的挑战1

1.1.2 传统行业的应对2

1.1.3 “互联网＋”的受益者3

1.2 互联网时代用户需求的迅速演变3

1.2.1 精神需求4

1.2.2 社交需求5

1.2.3 体验需求5

1.2.4 个性化需求5

1.2.5 多样化需求6

1.2.6 服务需求6

1.3 “互联网＋”时代引发商业模式的根本转变7

1.4 传统行业面临的困局与挑战9

第2章 “服务设计＋”的本质11

2.1 服务设计与“服务设计＋”11

2.2 为什么需要服务设计15

2.3 服务设计的核心17

2.4 服务设计的五个原则20

第3章 重新定义服务设计24

3.1 互联网时代的创新服务设计24

3.2 创新服务设计对传统产业变革的意义和价值26

3.3 创新服务设计如何促进传统行业商业模式变革28

第4章 服务设计：通信行业实现突破的引擎33

4.1 通信行业的基本特点33

4.1.1 中国通信行业的发展情况33

4.1.2 通信产品的特点34

4.2 互联网时代下通信行业的发展35

4.3 通信行业中开展服务设计的价值37

第5章 创新服务设计的内容和流程39

5.1 创新服务设计的全流程服务特点39

5.2 创新服务设计的要素41

5.2.1 思维要素41

5.2.2 设计要素44

5.2.3 评价要素47

5.2.4 创新要素48

5.3 创新服务设计的一般流程48

第6章 创新服务设计的工具与方法55

6.1 理解服务相关者的方法和工具56

6.1.1 利益相关者图解法56

6.1.2 用户角色模型59

6.2 形成洞见的方法和工具63

6.2.1 观察法63

6.2.2 深度访谈64

6.2.3 实地参与65

6.2.4 用户工作坊66

6.2.5 文化探测66

6.2.6 5W分析法67

6.3 描述服务生态的方法和工具70

6.3.1 客户旅程地图70

6.3.2 服务蓝图71

6.3.3 商业画布72

6.3.4 客户生命周期地图73

6.4 体验服务原型的方法和工具74

6.4.1 讨论原型74

6.4.2 参与原型74

6.4.3 模拟原型74

6.4.4 试点原型75

6.5 评价服务设计质量的方法和工具75

6.5.1 净推荐值75

6.5.2 服务质量评价体系76

6.5.3 美国顾客满意度指数76

第7章 通信行业服务设计的思维78

7.1 通信行业服务设计应超越思维定势78

7.2 借鉴不同行业企业的差异化服务设计思维80

7.3 通信行业应转变互联网思维方式89

7.4 服务设计触点思维导图和服务设计构想91

7.5 “互联网＋”时代通信企业提升竞争力的服务设计方法96

第8章 电信产品的服务设计实践101

8.1 电信行业面临的竞争局势101

8.2 电信行业服务体验现状分析102

8.3 电信行业的服务设计师及服务设计流程制度104

8.4 服务产生的六个阶段106

8.5 电信内部服务设计的实践探索109

8.6 电信内部服务设计实践案例110

实践案例一：营业厅的服务流程改造110

实践案例二：O2O宽带报障服务研究及设计112

8.7 运营商如何做好服务设计114

第9章 典型行业的服务设计经典案例116

9.1 案例一：传统行业——日本购物中心116

9.2 案例二：海底捞的O2O服务体系120

9.3 案例三：移动互联网下针对老年人智能产品的服务设计研究122

9.4 案例四：移动餐饮服务平台——淘点点服务设计实践126

9.5 案例五：面向数字化社会创新的医疗健康服务设计131

第10章 未来“服务设计＋”的深度思考137

10.1 服务设计的深层次需求137

10.2 未来商业竞争发展态势138

10.3 未来服务设计展望142

参考文献146