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目录1

序1

第一篇饭店领导管理体制1

前言3

第一章建立科学、高效的饭店领导管理体制3

第一节 建立科学、高效的饭店领导管理体制的4

必要性4

第二节 建立科学、高效的饭店领导管理体制的8

框架设想8

第三节 建立科学、高效的饭店领导管理体制的12

要点12

第四节 结语16

第二章总经理对饭店工作的管理18

第一节饭店总经理的工作侧重点19

第二节饭店总经理的工作时间安排24

第三节 依靠并发挥组织体系的作用28

第三章论当好饭店运转经理这个角色30

第一节 运转经理的工作职责范围30

第二节 运转经理一天的工作安排32

第三节 运转经理对服务质量的管理35

第二篇饭店市场营销41

第四章饭店经营机制与国际市场接轨43

第一节 我国旅游饭店经营简况分析43

第二节 我国旅游饭店经营必须面向国际市场44

第三节 转变经营机制，接轨国际市场45

第四节 在接轨过程中要处理好几个关系49

第五节 结论52

第一节 饭店市场的研究和定位53

第五章饭店市场营销管理53

第二节 饭店营销管理55

第三节 日常销售管理58

第六章店内促销管理62

第一节 店内促销的意义和目的62

第二节 店内促销涉及到的人员和事务65

（一）店内促销涉及到的人员65

（二）店内促销涉及到的部门67

（三）店内促销涉及到的相关政策和措施70

第三节 店内促销的方法74

第四节 小结81

第三篇饭店质量管理83

第七章饭店质量管理概述85

第一节 饭店质量管理的概念是全面的86

第二节 饭店质量管理工作的重点88

第三节 饭店质量管理网络体系89

第四节 饭店质量管理对策研究92

第八章饭店设备质量管理95

第一节 设备管理在饭店质量管理中的作用95

第二节 饭店设备管理的内容97

第三节 设备管理认识上的几个问题102

第九章饭店安全质量管理106

第一节 把饭店客人的安全放在首位106

第二节 新形势下安全工作的难点和重点108

第三节 安全管理与饭店质量管理的关系113

第十章饭店卫生质量管理116

第一节 清洁卫生是饭店质量管理的基本要求116

第二节 重视日常计划清洁卫生工作119

第三节 对清洁卫生工作的检查和管理122

第四节 清洁卫生工作应注意的问题124

第一节 态度到处可见127

第十一章服务态度的训练与管理127

第二节 良好态度的培养和训练130

第三节 良好的服务态度带来的效果134

第四篇饭店教育培训管理137

第十二章重视员工的教育和培训139

第一节 教育和培训员工是长期任务139

第二节 教育和培训的主要内容142

第三节 应该重视的几个问题145

第十三章教育和培训应联系实际148

第一节 提高饭店管理教育和培训的水平149

第二节 教育和培训要坚持与实际相结合151

第三节 教育培训与饭店管理的关系155

第一节 培训组织158

第十四章饭店培训管理158

第二节 培训部的工作任务160

第三节 培训工作管理163

第五篇饭店总经理的管理方法和管理艺术169

第十五章总经理管理职能概要171

第一节 计划与决策171

第二节 组织与领导175

第三节 协调与控制177

第四节 检查与反馈180

第十六章饭店人力资源管理182

第一节 重视理解员工，关心培养员工183

第二节 组织管理和组织发展188

第三节 创造饭店内部良好的企业环境194

第一节 财务总监的主要工作任务202

第十七章饭店财务管理工作侧重点202

第二节 建立物资采购管理体系，加强成本费用206

控制206

第三节 财务管理与其他方面的关系209

第十八章饭店公共关系管理212

第一节 树立良好的饭店形象213

第二节 与社会各界保持良好关系215

第三节 参与当地的社会活动218

第四节 饭店内部的公共关系工作管理220

第十九章饭店会议管理225

第一节 饭店召开会议的目的和作用225

第二节 饭店内部会议的种类229

第三节 饭店日常会议的内容概述230

第四节 开好饭店内部会议的要求237

第一节 交际所需的个人素质242

第二十章饭店总经理的交际艺术242

第二节 交际中应持的态度244

第三节 尊重与理解247

第四节 交际要有准备249

第五节 不见面的交际方式250

第二十一章饭店总经理时间管理艺术253

第一节 总经理自我时间管理254

第二节 饭店管理中的时间管理257

第三节 饭店服务工作中的时间管理261

第二十二章总经理工作管理艺术265

第一节 处理各项新工作的艺术265

第二节 处理各种干扰的艺术268

第三节 赞扬和尊重的艺术272

后 记276