导游业务【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

导游业务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 旅游业基础知识1

第一节 旅游活动1

一、旅游业发展简述1

二、旅游的概念2

三、旅游活动的种类2

四、旅游客源地和旅游目的地3

第二节 旅游活动的主体和客体4

一、旅游活动的主体——游客4

二、旅游活动的客体——旅游资源5

第三节 旅游业5

一、旅游业的概念5

二、旅游业的构成6

三、中国旅游业发展概述7

第四节 旅行社8

一、旅行社的经营8

二、旅行社的经营规则9

三、旅游产品9

第五节 旅游组织及其他11

一、国际性旅游组织11

二、中国的旅游组织11

三、六大旅游区12

四、世界旅游日12

第二章 导游服务13

第一节 导游服务的概念和服务范围13

一、导游服务的概念13

二、现代导游服务类型13

三、导游服务范围14

第二节 导游服务的性质和特点15

一、导游服务的性质15

二、导游服务的特点16

第三节 导游服务的地位和作用17

一、导游服务的地位17

二、导游服务的作用17

第四节 导游服务原则19

一、“游客至上”原则19

二、“履行合同”原则19

三、“安全第一”原则20

四、“合理而可能”原则20

第五节 导游服务集体20

一、导游服务集体20

二、导游服务集体的任务20

三、导游服务集体成员之间的关系21

四、导游服务集体协作共事的基础21

第三章 导游人员23

第一节 导游人员的概念和分类23

一、导游人员的概念23

二、导游人员资格考试和导游证23

三、导游人员的类别25

第二节 导游人员的职责26

一、导游人员的基本职责26

二、全陪和地陪的职责27

第三节 导游人员的素质28

一、树立新的服务观念28

二、导游人员的基本素质28

第四节 导游人员的权利和义务33

一、导游人员的权利33

二、导游人员的义务34

三、导游人员违规的法律责任35

第五节 导游人员的管理36

一、加强培训和考核，确保导游人员的素质36

二、实行合同管理，强化导游人员的责任感36

三、强化导游人员的检查、监督机制37

四、落实导游人员等级评定制度38

第四章 导游人员的职业道德和行为规范39

第一节 导游人员的职业道德39

一、道德39

二、导游人员的职业道德40

第二节 导游人员的行为规范44

一、导游人员的纪律和守则44

二、导游人员的仪容、仪表、仪态46

三、导游人员的礼节礼貌49

第五章 导游服务程序57

第一节 地陪导游服务程序57

一、服务准备57

二、接站服务59

三、入住饭店服务62

四、核定活动日程安排62

五、参观游览服务64

六、其他服务66

七、送站服务68

八、后续工作72

第二节 全陪导游服务程序75

一、服务准备75

二、全程陪同服务76

三、后续工作78

第三节 散客导游服务80

一、接站服务80

二、参观游览时的导游服务81

三、送站服务82

第六章 导游服务技能85

第一节 服务技能85

一、树立良好形象85

二、人际关系的处理86

三、正确处理几种关系94

四、特殊旅游者的接待95

第二节 语言技能100

一、导游语言101

二、应对技能105

三、导游讲解技能110

第七章 旅游者个别要求的处理119

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则119

一、满足旅游者的正当要求120

二、正确对待旅游者的苛求120

第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理121

一、餐饮方面个别要求的处理121

二、住房方面个别要求的处理123

三、娱乐方面个别要求的处理124

第三节 购物方面个别要求的处理126

一、要求增加购物时间或单独外出购物126

二、要求购买古玩和仿古艺术品126

三、要求再去商店购买相中的商品127

四、要求退换商品127

五、要求代为购买、托运物品128

第四节 自由活动要求的处理129

一、劝阻旅游者自由活动的几种情况130

二、允许旅游者自由活动时导游人员的工作131

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理132

一、要求探视亲友132

二、要求在华亲友随团活动133

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理134

一、要求中途退团134

二、要求延长旅游期136

第七节 转递物品要求的处理137

一、处理转递物品要求的一般过程137

二、注意事项137

第八章 常见问题和突发事件的预防和处理139

第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理139

一、漏接的预防和处理139

二、空接的原因和处理140

三、错接的预防和处理142

四、入境旅游团人数变更的处理142

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理144

一、旅游者要求改变活动计划和日程144

二、客观原因造成计划和日程的变更144

三、活动内容变更的处理146

第三节 误机、误车事故的预防和处理146

一、误机、误车事故的原因146

二、误机、误车事故的处理147

三、误机、误车事故的预防148

第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理149

一、遗失证件、物品的预防149

二、旅游者遗失证件的处理150

三、旅游者丢失财物的处理151

四、旅游者行李遗失、损坏的处理152

第五节 旅游者走失的预防和处理154

一、旅游者走失的原因154

二、旅游者走失的预防154

三、旅游者走失的处理155

第六节 旅游者患病、死亡的处理156

一、旅游者患病的预防156

二、旅游者患一般疾病的处理157

三、旅游者中暑、食物中毒的预防和处理158

四、旅游者患重病的处理159

五、旅游者死亡的处理161

第七节 突发事件的处理161

一、交通事故的预防和处理161

二、治安事故的预防和处理163

三、火灾事故的预防和处理164

四、旅游者受伤、骨折的预防和处理165

五、旅游者溺水的预防和处理166

六、天灾逃生常识166

第八节 旅游者越轨言行的处理168

一、攻击和污蔑言论的处理169

二、违法行为的处理169

三、宗教活动的处理169

四、违规行为的处理170

第九章 旅游安全和保险173

第一节 旅游安全管理制度173

一、旅游安全管理工作方针173

二、切实执行“安全第一，预防为主”的方针173

第二节 旅游安全事故的处理174

一、旅游安全事故的概念及等级174

二、旅游安全事故的处理174

第三节 旅游保险177

一、旅游保险的概念和特点177

二、旅行社责任保险177

三、旅游意外保险178

第十章 旅游者权益保障181

第一节 旅游者的权益181

一、概述181

二、旅游者的权利181

三、旅游者权益的保护185

第二节 旅游投诉及处理187

一、旅游投诉的相关知识187

二、旅游者投诉心理188

三、旅游投诉的处理189

四、被投诉者的义务和权利189

第十一章 导游业务相关知识191

第一节 交通知识191

一、航空客运知识191

二、铁路客运知识194

三、公路客运知识195

四、水上客运知识195

第二节 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识196

一、住宿方面的法规知识196

二、餐饮方面的法规知识198

三、娱乐方面的法规知识198

第三节 入出境知识199

一、入境199

二、外国旅游者在中国境内的权利和义务204

三、出境204

第四节 货币常识及其他205

一、货币常识205

二、其他常识206

第五节 法定标识208

一、国旗、国徽和国歌208

二、中国共产党党旗、党徽209

三、中国人民政治协商会议会徽210

四、中国人民解放军军旗、军徽210

五、旅游徽志211

六、第29届奥林匹克运动会组织委员会徽记暨北京2008年奥运会会徽211

七、中国部分航空公司徽志212

第十二章 导游服务中涉及的政策问题215

第一节 基本理论215

一、人民代表大会制度215

二、有中国特色的社会主义216

三、邓小平理论217

四、三个代表217

五、一国两制217

六、面向现代化、面向世界、面向未来218

七、社会主义初级阶段218

八、三个有利于218

九、社会主义市场经济219

十、改革开放219

十一、科学发展观220

十二、构建和谐社会221

第二节 方针政策221

一、民族政策221

二、宗教政策222

三、对台政策222

四、反分裂国家法223

五、计划生育223

六、西部开发223

七、非公有制经济224

主要参考书目227

后记229