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第一章 导游服务1

第一节 导游服务1

一、导游服务的内涵1

二、导游服务的范畴2

三、导游服务的方式3

四、导游服务的工作特点6

五、导游服务的社会特性9

六、导游服务的地位和作用13

第二节 导游服务的发展16

一、导游服务的产生和发展历程16

二、导游服务发展的主要特征20

第三节 导游服务的原则22

一、“宾客至上”原则22

二、维护游客合法权益原则22

三、规范化服务与个性化服务相结合原则24

第二章 导游人员26

第一节 导游人员的概念与分类26

一、导游人员的概念26

二、导游人员的分类27

第二节 导游人员职责31

一、基本职责31

二、全程陪同导游人员职责32

三、地方陪同导游人员职责33

四、景区景点导游人员职责33

五、出国（境）旅游领队人员职责（略）34

第三节 导游人员的素质要求34

一、良好的思想品德34

二、渊博的知识36

三、较强的独立工作能力和创新精神40

四、娴熟的导游技能41

五、竞争意识和进取精神42

六、身心健康42

七、良好的仪容、仪表43

第四节 导游人员职业道德44

一、旅游职业道德44

二、导游人员职业道德47

第三章 导游服务规程54

第一节 导游服务集体54

一、导游服务集体的组成与任务54

二、导游服务集体协作共事的基础55

三、导游服务集体协作共事的原则56

第二节 地陪导游服务规程57

一、服务准备57

二、迎接服务60

三、入住服务64

四、核对、商定日程安排65

五、参观游览服务66

六、其他服务69

七、送站服务71

八、后续工作75

第三节 全陪导游服务规程75

一、服务准备76

二、首站（入境站）接团77

三、入住饭店77

四、核对、商定旅游活动日程78

五、各站服务78

六、离站服务79

七、途中服务79

八、末站服务80

九、后续工作80

第四节 景区景点导游服务规程81

一、服务准备81

二、导游服务81

三、送别服务82

第五节 散客导游服务规程82

一、散客旅游的涵义82

二、散客旅游的特点83

三、散客导游服务的要求84

四、散客导游服务规程85

第四章 导游服务技能93

第一节 导游人员团队组织技能94

一、导游人员带团特点94

二、导游人员带团原则94

三、导游人员团队组织技能要求95

第二节 导游人员语言运用技能102

一、导游语言和导游语言技能102

二、导游语言运用原则103

三、导游语言表达的基本要求106

第三节 导游人员讲解技能107

一、导游方法的运用原则108

二、导游讲解的综合技能110

三、重点游客的接待113

四、常用的导游方法116

第四节 导游人员心理服务技能129

一、旅游动机129

二、游客的心理特征132

三、游客各阶段的心理活动134

四、导游人员提供心理服务的一般方法139

第五节 导游人员审美引导技能144

一、向游客传递正确的审美信息144

二、激发游客的兴趣和审美想象145

三、及时调节游客的审美情绪146

四、灵活掌握观景赏美方法148

第五章 游客个别要求的处理152

第一节 处理游客个别要求的基本原则152

一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则152

二、坚持“合理而可能”的原则153

三、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则153

四、认真倾听、耐心解释的原则154

五、沉着冷静、不卑不亢的原则154

第二节 旅游生活方面要求的处理155

一、餐饮方面个别要求的处理155

二、住宿方面个别要求的处理156

三、文娱活动方面个别要求的处理158

四、购物方面个别要求的处理159

第三节 计划外活动要求的处理161

一、要求自由活动161

二、要求中途退团或延长旅游期限163

三、要求探访亲友及让其亲友随团164

四、要求转递物品和信件166

五、其他方面的要求167

第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理168

第一节 旅游计划变更的处理169

一、旅游团（者）要求变更计划行程169

二、客观原因需要变更计划行程169

第二节 丢失问题的预防与处理171

一、丢失问题的预防171

二、丢失证件的处理171

三、丢失钱物的处理173

四、行李遗失的处理173

第三节 游客患病、死亡问题的处理175

一、游客患病的预防175

二、游客患一般疾病的处理176

三、游客突患重病和病危的处理176

四、游客因病死亡的处理177

第四节 游客越轨言行的处理179

一、对攻击和诬蔑言论的处理179

二、对违法行为的处理180

三、对散发宗教宣传品行为的处理180

四、对违规行为的处理180

第五节 漏接、错接、空接的预防与处理181

一、漏接的原因、预防及处理181

二、错接的原因、预防及处理182

三、空接的原因及处理183

第六节 误机（车、船）事故的预防与处理184

一、误机（车、船）事故的原因184

二、误机（车、船）事故的预防184

三、误机（车、船）事故的处理185

第七节 游客走失的预防与处理185

一、游客走失的原因185

二、游客走失的预防186

三、游客走失的处理186

第八节 安全事故的预防与处理188

一、交通事故的预防与处理188

二、治安事故的预防与处理189

三、火灾事故的预防与处理191

四、食物中毒的预防与处理192

第七章 导游服务相关知识194

第一节 旅行社业务知识194

一、旅行社的类型及其业务范围194

二、旅行社产品195

第二节 入出境知识197

一、入境有关知识197

二、出境有关知识201

三、我国禁止入出境的物品202

第三节 海关知识203

一、出入口岸203

二、进出境游客通关203

三、部分限制进出境的物品205

第四节 交通知识207

一、航空客运207

二、铁路客运209

三、公路客运211

四、水上客运212

第五节 货币知识212

一、外汇212

二、旅行支票213

三、信用卡215

第六节 礼貌礼节常识215

一、接待礼节216

二、见面礼节217

三、交谈礼节219

四、赴宴礼节222

五、与异性交往中的礼节225

第七节 医疗救护常识226

一、晕车（机、船）226

二、中暑227

三、骨折227

四、心脏病猝发227

五、蝎、蜂蜇伤或蛇咬伤228

六、抽筋228

七、眼入异物229

第八节 其他常识229

一、国际时差229

二、摄氏度与华氏度换算230

三、度量衡换算231

附录232

附录Ⅰ 中国公民出境旅游文明行为指南与中国公民国内旅游文明行为公约232

附录Ⅱ 旅游突发公共事件应急预案（简本，国家旅游局2005.7）233

附录Ⅲ 民航《游客须知》（1999年）240

附录Ⅳ 机型、机舱等级符号及缩写248

附录Ⅴ 国内、国外主要航空公司250

附录Ⅵ 铁路旅行常识（摘要）255

附录Ⅶ 中国海关旅客须知（部分）（1995年）266

附录Ⅷ 中国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码270

附录Ⅸ 度量衡换算表273