图书介绍

汽车售后服务管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

赵晓宛，马骊歌，夏英慧主编；徐广琳，初宏伟，梁晨露副主编著
出版社：北京：北京理工大学出版社
ISBN：9787564089917
出版时间：2015
标注页数：252页
文件大小：39MB
文件页数：260页
主题词：汽车－售后服务－教材

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图书目录

模块一特约经销商基础知识1

单元一特约经销商概况1

单元二经销商的组织机构与人员管理7

复习思考题17

模块二服务接待18

单元一服务顾问岗位18

单元二售后服务流程19

单元三接待礼仪33

单元四服务接待常见案件处理37

单元五客户投诉处理案例44

复习思考题46

模块三车间修理47

单元一车间修理岗位47

单元二车间修理类型49

单元三车间修理管理61

复习思考题64

模块四备件管理65

单元一备件管理岗位65

单元二汽车备件类型66

单元三汽车备件订货管理68

单元四备件的库房管理75

复习思考题81

模块五索赔管理82

单元一汽车产品的质量担保82

单元二索赔管理与索赔员岗位86

单元三索赔条例87

单元四索赔程序89

单元五索赔件的管理96

单元六客户索赔的案例处理98

复习思考题102

模块六经销商内部管理103

单元一人力资源管理103

单元二培训管理111

单元三专用工具、设备、资料的管理115

单元四信息管理与网络管理120

复习思考题128

模块七客户满意度管理129

单元一客户服务体系概述129

单元二提高客户满意度的流程138

单元三一次修复率（FFV）对客户满意度的影响140

单元四提高客户感受与客户满意度142

单元五提高服务意识与客户满意度146

复习思考题152

模块八特约经销商其他业务153

单元一销售业务153

单元二二手车167

单元三保险理赔171

单元四汽车美容与装饰178

复习思考题185

模块九汽车生产企业与特约经销商186

单元一汽车生产企业的售后服务组织186

单元二汽车生产企业对经销商的管理与支持191

复习思考题207

模块十我国汽车维修行业208

单元一汽车维修企业209

单元二汽车维修行业法规与制度214

复习思考题241

附录Ⅰ 双人快保的流程（以奥迪A4保养为例）242

附录Ⅱ 2011年一汽丰田服务满意度调研（CSI）246

参考文献252