服务管理 运作、战略与信息技术 operations， strategy and information technology【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

服务管理 运作、战略与信息技术 operations， strategy and information technologyPDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一部分 服务与经济2

第1章 服务在经济中的作用2

1.1 本章概要3

1.2 服务的定义3

1.3 经济演进4

1.4 经济发展的几个阶段5

1.5 服务业的性质7

1.6 体验经济9

1.7 服务管理者的作用9

1.8 小结13

服务标杆：财富500强企业名单增加的服务业部分14

第2章 服务的性质16

2.1 本章概要16

2.2 服务分类17

2.3 服务包18

2.4 服务运营的特征20

2.5 具有战略启示的服务分类23

2.6 服务的开放系统观点26

2.7 小结27

服务标杆：要更有效地竞争，需放宽视野28

案例2-1 沃尔沃村29

案例2-2 Xpresso润滑油30

第3章 服务质量33

3.1 本章概要33

3.2 定义服务质量34

3.3 测量服务质量36

3.4 通过设计提高服务质量40

3.5 实现服务质量45

3.6 无条件服务保证50

3.7 服务补救51

3.8 质量开发步骤53

3.9 小结53

服务标杆：马可姆·波里奇国家质量奖获得者58

案例3-1 Clean Sweep公司59

案例3-2 抱怨信61

第4章 服务战略65

4.1 本章概要65

4.2 战略性服务概念66

4.3 把握服务竞争环境67

4.4 服务竞争战略68

4.5 在市场中赢得顾客71

4.6 信息在服务业中的竞争作用72

4.7 虚拟价值链78

4.8 制约信息利用的因素79

4.9 小结80

服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品81

案例4-1 美国西部航空公司82

案例4-2 无处不在的小曲奇饼店铺83

第二部分 构建服务企业88

第5章 新服务开发和流程设计88

5.1 本章概要88

5.2 新服务开发89

5.3 服务业中的技术创新91

5.4 服务蓝图95

5.5 通过流程结构进行战略定位97

5.6 服务流程设计的分类98

5.7 服务系统设计的一般方法100

5.8 小结105

服务标杆：PacBell的实验106

案例5-1 100日元寿司店108

案例5-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书109

案例5-3 高尔夫史密斯111

第6章 支持设施115

6.1 本章概要116

6.2 服务场景116

6.3 设施设计118

6.4 设施布局121

6.5 过程流程图126

6.6 环境心理和定向129

6.7 小结129

服务标杆：哪里，我们将去哪里134

案例6-1 健康维护组织(A)134

案例6-2 健康维护组织(B)135

案例6-3 ESQUIRE百货商店136

7.1 本章概要138

第7章 服务设施定位138

7.2 地点选择139

7.3 地理需求评估142

7.4 设施定位技术143

7.5 位置研究150

7.6 打破常规151

7.7 小结154

服务标杆：饱和营销可以使商店受益154

案例7-1 健康维护组织(C)160

案例7-2 Athol家具投资公司161

第8章 服务接触164

8.1 本章概要165

8.2 服务接触中的三元组合165

8.3 服务组织166

8.4 与顾客接触的员工168

8.5 顾客170

8.6 服务接触概要172

8.7 创建顾客服务导向172

8.8 服务利润链174

8.9 小结176

服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论177

案例8-1 艾米冰淇淋178

案例8-2 ERAC租车公司179

本章附录 工作测量185

时间研究185

工作抽样187

样本容量188

工作方式图190

案例8-3 县总医院193

第9章 互联网服务194

9.1 本章概要195

9.2 互联网服务195

9.3 电子服务的设计和传送199

9.4 电子服务战略和产品-流程矩阵204

9.5 小结205

服务标杆：微软、福特驱动网上交易206

案例9-1 亚马逊书店207

案例9-2 TheGift.com209

第三部分 服务运营管理214

第10章 服务需求预测214

10.1 本章概要214

10.2 主观模型215

10.3 因果模型217

10.4 时间序列模型219

服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心的预测228

10.5 小结228

案例10-1 OAK HOLLOW评估中心234

案例10-2 GNOMIAL FUNCTIONS公司235

第11章 排队管理238

11.1 本章概要240

11.2 排队系统240

11.3 等待的必然性241

11.4 等待心理242

11.5 等待经济学245

11.6 排队系统的基本特征246

11.7 小结255

服务标杆：解决棘手的排队问题256

案例11-1 节俭租车公司257

案例11-2 眼睛将注视你258

系统仿真的流程261

本章附录 计算机仿真261

ServiceModel(服务模型)仿真软件267

案例11-3 立得比萨饼273

案例11-4 新生诊所(A)274

第12章 排队模型与能力规划277

12.1 本章概要278

12.2 能力规划278

12.3 分析型排队模型280

12.4 系统特征值之间的一般关系288

12.5 能力规划准则289

服务标杆：电信行业流程再造的仿真模型294

12.6 小结296

案例12-1 休斯敦港口管理局301

案例12-2 自由快运公司301

案例12-3 新生诊所(B)302

第13章 生产能力和需求管理305

13.1 本章概要305

13.2 需求管理战略306

13.3 供给管理策略312

13.4 收益管理318

13.5 小结323

服务标杆：美洲航空公司的收益管理323

案例13-1 河流城市国家银行328

案例13-2 Gateway国际机场330

案例13-3 收益管理分析师332

第14章 辅助物品管理337

14.1 本章概要338

14.2 库存理论338

14.3 订货量模型341

14.4 不确定情况下的库存管理348

14.5 库存控制系统349

14.6 易腐物品的单阶段模型353

14.7 零售折扣模型355

14.8 小结356

服务标杆：零部件是全部356

案例 幸福自行车公司363

第15章 服务供应链管理365

15.1 本章概要365

15.2 供应链管理365

15.3 服务链管理368

15.4 服务链管理的价值源泉370

15.5 购买服务371

15.6 购买决策的内涵373

15.7 小结375

服务标杆：Frito-Lay公司现场应用掌上电脑376

案例15-1 Peapod——为繁忙的人提供的明智购物377

本章附录运输路径380

案例15-2 《Daley月报》的班车389

案例15-3 机场服务公司390

第16章 服务项目管理392

16.1 本章概要392

16.2 项目管理的特性393

16.3 项目管理技术395

16.4 资源约束401

16.5 活动突击406

16.6 在活动时间中加入不确定因素408

16.7 运用关键路线分析法产生的问题412

16.8 监视项目412

16.9 小结414

服务标杆：项目管理应用软件415

案例16-1 INFO-SYSTEMS公司422

案例16-2 惠蒂尔县城医院423

第17章 服务管理中的线性规划模型426

17.1 本章概要426

17.2 有约束的最优化模型426

17.3 线性规划模型的公式表示428

17.4 最优解与计算机分析434

17.5 灵敏度分析438

17.6 目标规划440

服务标杆：美国红十字会血液服务机构的备选地址和服务区域分析443

17.7 小结446

案例17-1 慕尼黑熟食店455

案例17-2 红杉航空公司456

第四部分 迈向世界级的服务460

第18章 生产力和质量的提高460

18.1 本章概要460

18.2 顾客价值公式461

18.3 服务企业竞争力的几个阶段462

18.4 把持续提高作为一项竞争战略464

18.5 步行穿越调查467

18.6 作为诊断工具的步行穿越调查470

18.7 质量和生产力的改进过程472

18.8 分析、解决问题的质量工具474

18.9 服务质量改进计划479

服务标杆：购物者在一些商店自己当收银员483

18.10 小结485

案例18-1 艺术和设计博物馆485

案例18-2 Mega Bytes饭店487

本章附录数据包络线分析(DEA)493

衡量服务生产力493

DEA模型493

DEA和战略规划498

案例18-3 中大西洋巴士公司499

第19章 成长和扩张501

19.1 本章概要501

19.2 增长和扩张战略502

19.3 特许经营504

19.4 跨国发展506

19.5 全球化服务战略509

服务标杆：巨无霸外卖：美国对亚洲文化的影响(排队与站着吃东西)512

19.6 小结513

案例19-1 友好产业国际有限公司514

案例19-2 联邦快递收购国际老虎517

附录A 标准正态分布的面积值522

附录B 均匀分布随机数表[0，1]523

附录C M/M/C排队模型中的Lq值524

附录D 排队模型公式526