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第一章 商业银行公关礼仪概览1

第一节 商业银行公关礼仪是一门应用公共关系学1

一、商业银行公关礼仪是公共关系学在银行业务中的应用1

二、商业银行公关礼仪的作用7

三、商业银行公关礼仪的特征9

第二节 商业银行公关礼仪是服务礼仪12

一、商业银行公关礼仪运作亦是一个服务过程13

二、商业银行服务特性要求规范其公关礼仪15

三、商业银行公关礼仪的根本目的是提高服务水平16

第三节 商业银行公关礼仪的着眼点18

一、商业银行公关礼仪活动要树立几种观念18

二、用商业银行公关礼仪来规范服务行为20

三、商业银行公关礼仪遵循的原则22

四、商业银行公关礼仪注意的问题24

第二章 企业形象中的商业银行公关礼仪29

第一节 商业银行公关礼仪的社会形象29

一、银行社会形象在银行竞争中的作用越来越大29

二、商业银行企业形象的基本特征31

三、商业银行公关礼仪是企业形象的基本要素32

四、商业银行公关礼仪从外延上设计企业形象33

第二节 商业银行公关礼仪的企业文化35

一、市场经济中商业银行需要培育金融企业文化35

二、企业文化是商业银行公关礼仪的核心37

三、商业银行公关礼仪体现的是一种企业精神40

四、商业银行公关礼仪是企业文化的外在体现41

五、培育企业文化以树立银行公关形象43

第三节 用银行公关礼仪塑造和完善企业形象44

一、商业银行公关礼仪建设是CI战略不可或缺的部分44

二、用公关礼仪建设银行形象识别系统46

第四节 通过商业银行公关礼仪树立银行的“有效形象”54

一、选择和规划“有效形象”是商业银行公关礼仪的核心54

二、商业银行CI战略的实施56

三、商业银行形象设计的误区60

第三章 商业银行职员服务礼仪环境63

第一节 服务质量直接受环境影响63

一、环境因素直接影响银行职员服务活动时的心态63

二、分析和了解环境以便职员在服务中把握自己64

第二节 影响职工服务质量的社会因素65

一、社会固定看法66

二、地域文化心理67

三、民族文化心理69

第三节 影响职工服务质量的群体因素70

一、群体的功能主要是满足职员个体心理需要70

二、银行群体中职员积极性的来源72

三、良好的人际关系是职员提供优质服务的温床75

四、群体智力因素对职员的潜移默化作用77

第四节 影响职工服务质量的家庭因素79

一、家庭的基本功能79

二、家庭对银行职员的影响80

第五节 保持上岗职工良好心境要诀83

一、适应社会环境83

二、优化组织环境84

三、有效协调家庭关系90

第四章 商业银行服务礼仪中的职工素养93

第一节 银行服务对职员素质的基本要求93

一、良好的个性品质，高尚的道德品行93

二、广博的知识修养，丰富的社会经验94

三、杰出的工作能力95

第二节 服务中的职员个性心理97

一、职员的个性心理过程97

二、职员的个性心理特征107

三、职员的个性心理倾向109

第三节 优秀职员的培养112

一、岗位培训是银行培养优秀职员的有效途径112

二、银行职员自我塑造能力的培养113

三、银行职员人际交往能力的培养115

四、银行职员语言表达能力的培养118

五、银行职员业务能力的培养120

第五章 商业银行公关礼仪的服务对象123

第一节 银行礼仪中顾客的基本心理特点123

一、顾客的个性心理特征123

二、顾客在银行业务活动中不是被动的客体125

第二节 银行顾客类型及其心理分析130

一、不同个性特征的银行顾客130

二、不同角色特征的银行顾客134

三、不同业务特征的银行顾客137

四、银行特殊顾客138

第三节 针对不同顾客的服务方法和礼仪措施139

一、银行主动型服务方法和礼仪措施139

二、银行公关礼仪中顾客类型及对应措施144

第四节 抓住服务瞬间树立银行形象146

一、银行优质服务产生于关键时刻147

二、关键时刻的影响因素148

三、把握具有特殊意义的关键时刻搞好银行服务150

第六章 商业银行职员规范礼仪153

第一节 银行职员的“公关人员”角色塑造153

一、银行职员时刻扮演着公关人员的角色153

二、以公关人员的基本素养要求银行职员154

第二节 服务中的坐、站、行155

一、坐如“钟”156

二、立如“松”156

三、行如“风”157

第三节 服务中的形体语言158

一、形体语言的基本要求159

二、用眼神与顾客直接交流161

三、手势的作用162

第四节 银行职员交往礼仪163

一、见面礼仪164

二、言谈礼仪167

三、电话礼仪174

四、送别礼仪178

第七章 商业银行岗位规范服务用语181

第一节 储蓄柜台规范服务用语181

一、存款181

二、取款183

三、支票转存184

四、信用卡业务184

五、挂失184

六、查询184

七、其他184

第二节 会计柜台规范服务用语186

一、开户186

二、转帐187

三、现金收付188

四、出售凭证189

五、查询189

六、清户190

七、其他190

第三节 出纳柜台规范服务用语191

一、收款191

二、付款192

三、其他192

第四节 信用卡业务规范服务用语193

一、办理信用卡193

二、转帐194

三、存现取现194

四、授权195

五、止付和注销195

六、其他196

第五节 信贷业务规范服务用语196

一、企业申请贷款196

二、资信调查197

三、办理贷款197

四、拒绝借款198

五、贷中监测198

六、贷款收回199

七、其他200

第六节 银行服务常用英语200

一、开立储蓄帐户200

二、存折挂失202

三、外汇兑换203

四、旅游支票兑现204

五、贷款204

六、汇票贴现205