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第一章 文化理念篇1

企业文化是酒店制胜的法宝1

企业文化的构建与发展10

人人都是服务员13

说到不如做到18

诚信为本20

永远不能说“不”23

倡导企业文化离不开培训学习28

加强企业文化的渗透力32

企业文化中的亲情文化34

第二章 基础管理篇36

关于执行力，需要解剖自我36

以服从为天职41

顾客满意是我们的服务宗旨45

加强部门经理的量化管理意识47

人性化管理对管理者的要求49

再说“用心做事”制度52

第三章 改革创新篇54

用人机制贵在创新54

由“九号火锅城”的成功营销带来的思考57

质检部门的管理与创新60

第四章 服务技能篇63

把客人当亲人，视客人为家人63

诚恳的态度能够让顾客化抱怨为感动66

一个突发事件带给我们的启示68

服务中的传统小常识70

细节的温暖72

用真诚感动顾客74

尊敬老人，从我做起76

有抱怨的顾客更容易成为回头客78

向顾客提供个性化服务的五字方针81

今天你对客人微笑了吗？85

满足顾客开口需求的五步做法88

第五章学“海景”启迪篇90

学“海景”体会90

再谈学习“海景”的体会90

学习“海景”，建立自己的文化理念96

学习“海景”，完善自我99

学习“海景”，在工作中找差距103

“海景”文化理念改变了我的观念106

来自于“海景”文化的心灵洗礼108

“用心做事”演讲稿110

企业文化铸就军械品牌110

企业文化引导我成长113

顾客是最大的财富115

亲情服务，用心做事118

把宾馆营造成客人温馨的家120

顾客在我心中123

亲情一家人125

感恩的心127

第六章 用心做事案例篇130

“亲情服务”案例130

“快速行动”案例136

“细心服务”案例139

“服务技巧”案例142

“服务延伸”案例145

“舍己为客”案例150

“爱岗敬业”案例152

“拾金不昧”案例154

“情暖员工”案例156

第七章 顾客反馈篇158

2006年158

2007年167

2008年179

后记 回眸与展望187