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第一章 语言是成功销售的基础1

第一节 语言的本质1

一、语言是一种社会现象2

二、语言是交际的工具2

三、人际关系靠语言维持3

四、语言是人们的思维工具4

第二节 语言是交际的工具5

一、销售语言技巧5

二、优秀销售人员必备素质6

活动训练11

第二章 销售语言的基本特征12

第一节 销售语言的特点12

一、目的性12

二、真实性12

三、时代性13

四、艺术性13

五、直接性13

六、应变性13

第二节 销售语言的类型14

一、无声语言14

二、有声语言14

第三节 销售语言的原则18

一、使用通俗易懂的语言18

二、语言体现对客户的尊重18

三、使用语言要切境19

活动训练20

第三章 销售语言技巧21

第一节 销售前的推销语言技巧21

一、使用接近语言的要求22

二、使用接近语言的流程23

第二节 销售中的推销语言技巧24

一、商品推销的前提条件24

二、推销商品的语言技巧25

三、推销语言的艺术27

第三节 销售后的服务语言技巧31

一、敬语的使用32

二、售后服务规范语的使用32

三、售后服务接待语言的要求34

活动训练35

第四章 服务用语37

第一节 多种服务用语38

一、规范的普通话39

二、常用的服务外语40

三、温暖的手语41

第二节 正确使用服务用语43

一、服务用语的基本要求43

二、服务用语使用的正确方法44

三、服务过程中的规范用语44

活动训练46

第五章 塑造销售语言的魅力48

第一节 练出销售好口才48

一、提升说话技巧48

二、销售语言的忌讳58

第二节 注重倾听60

一、倾听助你成功61

二、掌握倾听技巧63

活动训练64

第六章 服务礼仪的意义与内容66

第一节 礼仪的基本概念66

第二节 服务礼仪的内涵67

一、礼仪在商务活动中的作用和意义67

二、服务礼仪的要素69

三、实施礼仪的原则70

第三节 销售服务工作中的常见礼节72

一、见面的礼节72

二、介绍的礼节75

三、称呼的礼节76

四、接打电话的礼节77

五、使用名片的礼节79

活动训练81

第七章 销售服务中的仪表修饰82

第一节 仪表82

一、着装的原则83

二、男士着装学问85

三、女士着装技巧86

四、职业装的穿着要求及规范87

第二节 仪容修饰礼仪88

一、化妆应遵循TOP原则89

二、男士仪容重在“洁”89

三、女士仪容重在“雅”89

第三节 行为举止的礼仪91

一、站姿92

二、坐姿93

三、行姿96

四、手势97

第四节 表情礼仪100

一、微笑100

二、眼神102

活动训练103

第八章 涉外商务礼仪104

第一节 常见的商务活动104

一、开业典礼104

二、剪彩仪式105

三、庆典106

第二节 商务活动中的礼仪及仪式106

一、宴请礼节106

二、餐桌礼节110

三、酒水礼节114

四、国际交往中的礼宾仪式116

第三节 花语120

一、我国主要交往国国花120

二、常见花卉基本含义120

第四节 我国主要交往国礼节与习俗127

一、亚洲部分国家商务礼俗127

二、欧美部分国家商务礼俗129

三、大洋洲部分国家商务礼俗131

活动训练132